06.02.2014
В рамках Контракта ООО "АЛЬФАКОМ" будет оказывать услуги по обслуживанию информационной инфраструктуры, технической поддержке, ремонту электронно-вычислительных машин, включая поставку расходных и комплектующих материалов, центрального аппарата Минэнерго России в 2014-2016 годах.
Требования к качеству, техническим характеристикам услуг (работ).
1. Оказание Услуг производится на основании сервисных запросов Заказчика, планов регламентных и профилактических работ, разрабатываемых Исполнителем и утверждаемых Заказчиком в течении 3 рабочих дней после начала квартала.
2. Для выполнения установленного времени восстановления работоспособности ИТИ (таблица №2), Исполнитель осуществляет временную замену неисправного оборудования СВТ на функционально эквивалентные СВТ с предварительно установленным набором ПО. Для определения эквивалентности Заказчик вправе привлекать экспертов.
2.1. Для того, чтобы такие замены гарантированно не ухудшали функциональные показатели ИТИ Заказчика, Исполнитель обеспечивает резервирование определенного количества и состава СВТ Заказчика. Предоставляемые СВТ должны соответствовать по своим характеристикам заменяемым СВТ.
2.2. Резервные СВТ Исполнитель предоставляет Заказчику во временное пользование на весь срок оказания услуг.
2. Право собственности на резервные СВТ остается за Исполнителем.
2.4. Передача в пользование резервных СВТ осуществляется в течение 10 рабочих дней после заключения государственного контракта и оформляется Актом сдачи-приемки в пользование СВТ. В течение всего срока действия государственного контракта резервные СВТ находятся на территории Заказчика.
Оборудование резервных СВТ должно размещаться на объектах обслуживания.
4. Исполнитель обязан организовать круглосуточную службу технической поддержки:
4.1. Обеспечить возможность круглосуточного обмена корреспонденцией посредством электронной почты сотрудниками Заказчика в соответствии с должностными полномочиями.
4.2. Обеспечить возможность круглосуточной авторизации пользователей и компьютеров Заказчика в доменной структуре локальной вычислительной сети (ЛВС) в соответствии с должностными полномочиями.
4. Обеспечить сотрудникам Заказчика возможность круглосуточного доступа к файлам, документам и программным компонентам, расположенным на файловом хранилище в соответствии с должностными полномочиями.
4.4. Организовать прием и регистрацию сервисных запросов Пользователей по городскому телефону или электронной почте. В рабочее время заявка должна подтверждаться в письменной форме за подписью пользователя.
5. Для гарантированного приема и регистрации сервисных запросов, а также для объективного отражения параметров Услуг Исполнитель обязан применять специализированные автоматизированные технологические комплексы:
• Программно-технический комплекс, обеспечивающий прием, регистрацию телефонных обращений Заказчика (далее – Контакт-центр);
• Программно-технический комплекс, обеспечивающий регистрацию, отражение и аналитическую обработку сервисных событий (далее – Сервисдеск).
6. Требуемые параметры приема и регистрации сервисных запросов приведены в таблице № 4.
Таблица № 4.
№ Наименование параметра Значение параметра Описание параметра
1 Доступность приема сервисного запроса по телефону 5дней×14час Прием запросов осуществляется сотрудниками Исполнителя с 8-00 до 22-00 в рабочие дни.
В остальное время прием запросов осуществляется с применением систем типа «Автоинформатор»
2 Доступность приема сервисного запроса по e-mail 7дней×24час Должна быть обеспечена круглосуточная доступность почтовых служб Исполнителя
3 Количество одновременных сервисных обращений Не менее 3 Количество одновременных телефонных звонков Пользователей, которые должны быть одномоментно приняты Исполнителем.
4 Время реакции на звонок 30 секунд Максимальное время ожидания Пользователем телефонного соединения с сотрудником Исполнителя
5 Время регистрации и выдачи номера сервисного события
при запросе по телефону В течение телефонного разговора Время, в течение которого сервисному запросу Исполнителем присваивается уникальный номер в Service Desk
6 Время регистрации сервисного события при запросе по e-mail 30 минут Время, в течение которого сервисный запрос регистрируется Исполнителем в Service Desk.
7. Для оперативного управления ТОР, а также для разработки и согласования мероприятий по развитию и изменению ИТИ Заказчика Исполнитель назначает ответственного сотрудника, представляющего Исполнителя по всем вопросам выполнения и оформления ТОР.
8. Для выполнения параметров Услуги Исполнитель обеспечивает постоянное присутствие необходимого, согласованного с Заказчиком, количества специалистов по выполнению технического обслуживания и ремонту СВТ на объектах обслуживания в течении времени в соответствии с Таблицей 2.
9. Количество специалистов, необходимое для качественного оказания услуг, Исполнитель определяет самостоятельно.
10. Услуги технических специалистов Исполнителя также могут предоставляться в дополнительные часы, в выходные и праздничные дни по требованию Заказчика, при условии, что Исполнителю своевременно представлено соответствующее уведомление.
11. Технические специалисты Исполнителя подчиняются всем правилам внутреннего распорядка, о которых его уведомляет Заказчик.
12. Оказываемые услуги должны осуществляться с таким расчетом, чтобы минимизировать неудобства, причиняемые пользователям. Если услуга препятствует выполнению работником его должностных обязанностей, то ее оказание должно быть согласовано с непосредственным начальником такого работника.
1 Регламентные работы проводятся Исполнителем в плановом порядке. Планы регламентных и профилактических работ утверждаются представителем Заказчика в течение 3 рабочих дней с начала нового квартала.
14. Регламентные и профилактические работы проводятся в соответствии с эксплуатационной документацией, рекомендациями производителей. При отсутствии таковых, состав регламентных работ разрабатывается Исполнителем и утверждается Заказчиком. При выполнении мероприятий, предусмотренных п.п. 2.2, 2.3, 2.5 (Таблица № 3) Исполнитель обеспечивает наличие необходимых комплектующих, исходя из фактического состояния СВТ и рекомендаций производителей.
15. Запасные части, узлы, блоки и материалы должны быть оригинальными, не восстановленными и не бывшими в употреблении. Не допускается использовать при проведении работ материалов с истекшим сроком годности.
16. Качество Услуг также должно соответствовать требованиям, предъявляемым к оказанию данных услуг производителями СВТ.
17. Для выполнения работ по техническому обслуживанию и ремонту вычислительной техники, расположенной в режимных помещениях Министерства энергетики Российской Федерации и входящих в состав информационных систем, аттестованных по классу 1В (обрабатывающих сведения с грифом «секретно»), в соответствии с Законом Российской Федерации о государственной тайне от 21 июня 1993 г. № 5485-I (Статья 27. Допуск предприятий, учреждений и организаций к проведению работ, связанных с использованием сведений, составляющих государственную тайну) и Постановлением Правительства Российской Федерации от 15 апреля 1995 г. № 333 «О лицензировании деятельности предприятий, учреждений и организаций по проведению работ, связанных с использованием сведений, составляющих государственную тайну, созданием средств защиты информации, а также с осуществлением мероприятий и (или) оказанием услуг по защите государственной тайны», Исполнитель должен обладать действующей лицензией на осуществление работ, связанных с использованием сведений, составляющих государственную тайну, выданной ФСБ России.
18. В связи с тем, что программно-технический комплекс Министерства энергетики Российской Федерации включает в себя информационные системы, обрабатывающие конфиденциальную информацию, а также программные и технические средства защиты конфиденциальной информации и в соответствии с пунктом 5 статьи 12 Федерального закона от 04 мая 2011 года № 99-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности», постановлением Правительства Российской Федерации от 3 февраля 2012 года №79 «О лицензировании деятельности по технической защите конфиденциальной информации», постановлением Правительства Российской Федерации от 21 ноября 2011 г. № 957 «Об организации лицензирования отдельных видов деятельности», указом Президента Российской Федерации от 6 марта 1997 г. № 188 «Об утверждении перечня сведений конфиденциального характера», Исполнитель должен обладать лицензией на деятельность по технической защите конфиденциальной информации, выданной ФСТЭК России.
19. В связи с тем, что программно-технический комплекс Министерства энергетики Российской Федерации включает в себя программное обеспечение для работы с ЭЦП, а также другое программное обеспечение, содержащее алгоритмы шифрования и в соответствии с Федеральным законом от 04 мая 2011 года № 99-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности», Постановлением Правительства Российской Федерации от 16 апреля 2012 г. N 313 г. "Об утверждении Положения о лицензировании деятельности по разработке, производству, распространению шифровальных (криптографических) средств, информационных систем и телекоммуникационных систем, защищенных с использованием шифровальных (криптографических) средств, выполнению работ, оказанию услуг в области шифрования информации, техническому обслуживанию шифровальных (криптографических) средств, информационных систем и телекоммуникационных систем, защищенных с использованием шифровальных (криптографических) средств, Исполнитель должен обладать лицензией на осуществление технического обслуживания шифровальных (криптографических) средств, выданную ФСБ России.
Оказание услуг по обслуживанию информационной инфраструктуры, технической поддержке, ремонту электронно-вычислительных машин, включая поставку расходных и комплектующих материалов, центрального аппарата Минэнерго России в 2014-2016 годах
В рамках Контракта ООО "АЛЬФАКОМ" будет оказывать услуги по обслуживанию информационной инфраструктуры, технической поддержке, ремонту электронно-вычислительных машин, включая поставку расходных и комплектующих материалов, центрального аппарата Минэнерго России в 2014-2016 годах.
Требования к качеству, техническим характеристикам услуг (работ).
1. Оказание Услуг производится на основании сервисных запросов Заказчика, планов регламентных и профилактических работ, разрабатываемых Исполнителем и утверждаемых Заказчиком в течении 3 рабочих дней после начала квартала.
2. Для выполнения установленного времени восстановления работоспособности ИТИ (таблица №2), Исполнитель осуществляет временную замену неисправного оборудования СВТ на функционально эквивалентные СВТ с предварительно установленным набором ПО. Для определения эквивалентности Заказчик вправе привлекать экспертов.
2.1. Для того, чтобы такие замены гарантированно не ухудшали функциональные показатели ИТИ Заказчика, Исполнитель обеспечивает резервирование определенного количества и состава СВТ Заказчика. Предоставляемые СВТ должны соответствовать по своим характеристикам заменяемым СВТ.
2.2. Резервные СВТ Исполнитель предоставляет Заказчику во временное пользование на весь срок оказания услуг.
2. Право собственности на резервные СВТ остается за Исполнителем.
2.4. Передача в пользование резервных СВТ осуществляется в течение 10 рабочих дней после заключения государственного контракта и оформляется Актом сдачи-приемки в пользование СВТ. В течение всего срока действия государственного контракта резервные СВТ находятся на территории Заказчика.
Оборудование резервных СВТ должно размещаться на объектах обслуживания.
4. Исполнитель обязан организовать круглосуточную службу технической поддержки:
4.1. Обеспечить возможность круглосуточного обмена корреспонденцией посредством электронной почты сотрудниками Заказчика в соответствии с должностными полномочиями.
4.2. Обеспечить возможность круглосуточной авторизации пользователей и компьютеров Заказчика в доменной структуре локальной вычислительной сети (ЛВС) в соответствии с должностными полномочиями.
4. Обеспечить сотрудникам Заказчика возможность круглосуточного доступа к файлам, документам и программным компонентам, расположенным на файловом хранилище в соответствии с должностными полномочиями.
4.4. Организовать прием и регистрацию сервисных запросов Пользователей по городскому телефону или электронной почте. В рабочее время заявка должна подтверждаться в письменной форме за подписью пользователя.
5. Для гарантированного приема и регистрации сервисных запросов, а также для объективного отражения параметров Услуг Исполнитель обязан применять специализированные автоматизированные технологические комплексы:
• Программно-технический комплекс, обеспечивающий прием, регистрацию телефонных обращений Заказчика (далее – Контакт-центр);
• Программно-технический комплекс, обеспечивающий регистрацию, отражение и аналитическую обработку сервисных событий (далее – Сервисдеск).
6. Требуемые параметры приема и регистрации сервисных запросов приведены в таблице № 4.
Таблица № 4.
№ Наименование параметра Значение параметра Описание параметра
1 Доступность приема сервисного запроса по телефону 5дней×14час Прием запросов осуществляется сотрудниками Исполнителя с 8-00 до 22-00 в рабочие дни.
В остальное время прием запросов осуществляется с применением систем типа «Автоинформатор»
2 Доступность приема сервисного запроса по e-mail 7дней×24час Должна быть обеспечена круглосуточная доступность почтовых служб Исполнителя
3 Количество одновременных сервисных обращений Не менее 3 Количество одновременных телефонных звонков Пользователей, которые должны быть одномоментно приняты Исполнителем.
4 Время реакции на звонок 30 секунд Максимальное время ожидания Пользователем телефонного соединения с сотрудником Исполнителя
5 Время регистрации и выдачи номера сервисного события
при запросе по телефону В течение телефонного разговора Время, в течение которого сервисному запросу Исполнителем присваивается уникальный номер в Service Desk
6 Время регистрации сервисного события при запросе по e-mail 30 минут Время, в течение которого сервисный запрос регистрируется Исполнителем в Service Desk.
7. Для оперативного управления ТОР, а также для разработки и согласования мероприятий по развитию и изменению ИТИ Заказчика Исполнитель назначает ответственного сотрудника, представляющего Исполнителя по всем вопросам выполнения и оформления ТОР.
8. Для выполнения параметров Услуги Исполнитель обеспечивает постоянное присутствие необходимого, согласованного с Заказчиком, количества специалистов по выполнению технического обслуживания и ремонту СВТ на объектах обслуживания в течении времени в соответствии с Таблицей 2.
9. Количество специалистов, необходимое для качественного оказания услуг, Исполнитель определяет самостоятельно.
10. Услуги технических специалистов Исполнителя также могут предоставляться в дополнительные часы, в выходные и праздничные дни по требованию Заказчика, при условии, что Исполнителю своевременно представлено соответствующее уведомление.
11. Технические специалисты Исполнителя подчиняются всем правилам внутреннего распорядка, о которых его уведомляет Заказчик.
12. Оказываемые услуги должны осуществляться с таким расчетом, чтобы минимизировать неудобства, причиняемые пользователям. Если услуга препятствует выполнению работником его должностных обязанностей, то ее оказание должно быть согласовано с непосредственным начальником такого работника.
1 Регламентные работы проводятся Исполнителем в плановом порядке. Планы регламентных и профилактических работ утверждаются представителем Заказчика в течение 3 рабочих дней с начала нового квартала.
14. Регламентные и профилактические работы проводятся в соответствии с эксплуатационной документацией, рекомендациями производителей. При отсутствии таковых, состав регламентных работ разрабатывается Исполнителем и утверждается Заказчиком. При выполнении мероприятий, предусмотренных п.п. 2.2, 2.3, 2.5 (Таблица № 3) Исполнитель обеспечивает наличие необходимых комплектующих, исходя из фактического состояния СВТ и рекомендаций производителей.
15. Запасные части, узлы, блоки и материалы должны быть оригинальными, не восстановленными и не бывшими в употреблении. Не допускается использовать при проведении работ материалов с истекшим сроком годности.
16. Качество Услуг также должно соответствовать требованиям, предъявляемым к оказанию данных услуг производителями СВТ.
17. Для выполнения работ по техническому обслуживанию и ремонту вычислительной техники, расположенной в режимных помещениях Министерства энергетики Российской Федерации и входящих в состав информационных систем, аттестованных по классу 1В (обрабатывающих сведения с грифом «секретно»), в соответствии с Законом Российской Федерации о государственной тайне от 21 июня 1993 г. № 5485-I (Статья 27. Допуск предприятий, учреждений и организаций к проведению работ, связанных с использованием сведений, составляющих государственную тайну) и Постановлением Правительства Российской Федерации от 15 апреля 1995 г. № 333 «О лицензировании деятельности предприятий, учреждений и организаций по проведению работ, связанных с использованием сведений, составляющих государственную тайну, созданием средств защиты информации, а также с осуществлением мероприятий и (или) оказанием услуг по защите государственной тайны», Исполнитель должен обладать действующей лицензией на осуществление работ, связанных с использованием сведений, составляющих государственную тайну, выданной ФСБ России.
18. В связи с тем, что программно-технический комплекс Министерства энергетики Российской Федерации включает в себя информационные системы, обрабатывающие конфиденциальную информацию, а также программные и технические средства защиты конфиденциальной информации и в соответствии с пунктом 5 статьи 12 Федерального закона от 04 мая 2011 года № 99-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности», постановлением Правительства Российской Федерации от 3 февраля 2012 года №79 «О лицензировании деятельности по технической защите конфиденциальной информации», постановлением Правительства Российской Федерации от 21 ноября 2011 г. № 957 «Об организации лицензирования отдельных видов деятельности», указом Президента Российской Федерации от 6 марта 1997 г. № 188 «Об утверждении перечня сведений конфиденциального характера», Исполнитель должен обладать лицензией на деятельность по технической защите конфиденциальной информации, выданной ФСТЭК России.
19. В связи с тем, что программно-технический комплекс Министерства энергетики Российской Федерации включает в себя программное обеспечение для работы с ЭЦП, а также другое программное обеспечение, содержащее алгоритмы шифрования и в соответствии с Федеральным законом от 04 мая 2011 года № 99-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности», Постановлением Правительства Российской Федерации от 16 апреля 2012 г. N 313 г. "Об утверждении Положения о лицензировании деятельности по разработке, производству, распространению шифровальных (криптографических) средств, информационных систем и телекоммуникационных систем, защищенных с использованием шифровальных (криптографических) средств, выполнению работ, оказанию услуг в области шифрования информации, техническому обслуживанию шифровальных (криптографических) средств, информационных систем и телекоммуникационных систем, защищенных с использованием шифровальных (криптографических) средств, Исполнитель должен обладать лицензией на осуществление технического обслуживания шифровальных (криптографических) средств, выданную ФСБ России.