Министерство энергетики Российской Федерации
Информационно-техническая инфраструктура Минэнерго России представляет собой связанное множество автоматизированных рабочих мест, составленных из определенных наборов средств вычислительной техники и закрепленных за сотрудниками министерства по функциональным признакам.Оказание Услуг производится на основании сервисных запросов Заказчика, а также планов регламентных и профилактических работ, разрабатываемых Исполнителем.
Исполнитель обязан организовать круглосуточную службу технической поддержки:
1. Обеспечить возможность круглосуточного обмена корреспонденцией посредством электронной почты сотрудниками Заказчика в соответствии с должностными полномочиями.
2. Обеспечить возможность круглосуточной авторизации пользователей и компьютеров Заказчика в доменной структуре локальной вычислительной сети (ЛВС) в соответствии с должностными полномочиями.
3. Обеспечить сотрудникам Заказчика возможность круглосуточного доступа к файлам, документам и программным компонентам, расположенным на файловом хранилище в соответствии с должностными полномочиями.
4. Организовать прием и регистрацию сервисных запросов Пользователей по городскому телефону или электронной почте. В рабочее время заявка должна подтверждаться в письменной форме за подписью пользователя.
5. Для гарантированного приема и регистрации сервисных запросов, а также для объективного отражения параметров Услуг Исполнитель обязан применять специализированные автоматизированные технологические комплексы:
• Программно-технический комплекс, обеспечивающий прием, регистрацию телефонных обращений Заказчика (далее – Контакт-центр);
• Программно-технический комплекс, обеспечивающий регистрацию, отражение и аналитическую обработку сервисных событий (далее – Сервисдеск).
Для выполнения параметров Услуги Исполнитель обеспечивает постоянное присутствие не менее 6-ти специалистов по выполнению технического обслуживания и ремонту СВТ на объектах обслуживания.
Услуги технических специалистов Исполнителя также могут предоставляться в дополнительные часы, в выходные и праздничные дни по требованию Заказчика.
Оказываемые услуги должны осуществляться с таким расчетом, чтобы минимизировать неудобства, причиняемые пользователям. Если услуга препятствует выполнению работником его должностных обязанностей, то ее оказание должно быть согласовано с непосредственным начальником такого работника.
Регламентные работы проводятся Исполнителем в плановом порядке. Планы регламентных и профилактических работ утверждаются представителем Заказчика в течении 3 рабочих дней с начала нового квартала.
Регламентные и профилактические работы проводятся в соответствии с эксплуатационной документацией, рекомендациями производителей. При отсутствии таковых, состав регламентных работ разрабатывается Исполнителем и утверждается Заказчиком. При выполнении мероприятий, предусмотренных п.п. 2.2, 2.3, 2.5 (Таблица № 4) Исполнитель обеспечивает наличие необходимых запасных частей, узлов, блоков и материалов исходя из требований и рекомендаций производителей.
Запасные части, узлы, блоки и материалы должны быть оригинальными, не восстановленными и не бывшими в употреблении. Не допускается использовать при проведении работ материалов с истекшим сроком годности.
Качество Услуг также должно соответствовать требованиям, предъявляемым к оказанию данных услуг производителями СВТ.
Заказчик оставляет за собой право изменить перечень обслуживаемой Исполнителем техники для приведения ее количества в соответствие с фактически находящимся на балансе Минэнерго России.
Исполнитель обязан соблюдать требования Федеральных законов «Об информации, информатизации и защите информации», №152-ФЗ «О персональных данных», Доктрины информационной безопасности Российской Федерации, утвержденной Президентом Российской Федерации 09.09.2000 г. и других нормативных и регламентирующих документов, в том числе, утвержденных Заказчиком.