Префектура Северного административного округа города Москвы
В рамках государственных контрактов оказываются следующие услуги:
Оказание услуг по системному сопровождение автоматизированных рабочих мест (АРМ), серверного оборудования, активного оборудования вычислительных сетей.
1. Системное сопровождение автоматизированных рабочих мест (АРМ)
2. Системное сопровождение серверного оборудования
3. Системное сопровождение активного оборудования вычислительных сетей
4. Системное сопровождение средств защиты информации
5. Системное сопровождение и администрирование информационных вычислительных комплексов (ИВК)
5.1. Администрирование и актуализация информационно-справочных систем "(""Консультант"")
5.2. Обновление программного обеспечения сервера системы мониторинга и управления ИВК
5.3. Анализ результата мониторинга объектов управления ИВК (сбор статистической информации, предварительный анализ, оценка эффективности функционирования, прогнозирование и планирование критичных или аварийных событий, разработка предложений)
6. Системное сопровождение сетевых приложений и систем
6.1. Сопровождение виртуального web-сервера в сетях Internet или Intranet (мониторинг работоспособности, ротация log-файлов, назначение прав доступа)
6.2. Сопровождение FTP-сервера (добавление и удаление пользователей, назначение прав доступа, мониторинг работоспособности)
6.3. Сопровождение DNS-сервера (ведение по запросам пользователей базы данных доменных имен в зонах DNS, мониторинг работоспособности)
6.4. Сопровождение DHCP-сервера (ведение таблиц IP-сетей, мониторинг работоспособности)
6.5. Сопровождение Proxy-сервера (назначение прав доступа пользователей к серверу, мониторинг работоспособности и наличия свободного дискового пространства)
6.6. Сопровождение сервера приложений EJB, JSP (JBOSS, Resin, Tomcat и т.п.) (назначение прав доступа пользователей к серверу, мониторинг работоспособности и наличия свободного дискового пространства)
6.7. Сопровождение сервера электронной почты — назначение прав доступа пользователей, ведение таблиц маршрутизации почты и фильтров защиты от массовой несанкционированной рекламы
6.8. Сервисное сопровождение и обслуживание клиент-серверных СУБД (мониторинг работоспособности, установка обновлений, конфигурирование параметров)
Оказание услуг по техническому сопровождение автоматизированных рабочих мест (АРМ), серверного оборудования, активного оборудования вычислительных сетей.
1. Комплексное техническое сопровождение рабочих станций
2. Ремонт рабочих станций и периферийных устройств
3. Техническое сопровождение локально-вычислительных сетей (ЛВС)
3.1. Настройка и техническая поддержка активного сетевого оборудования (выявление и замена неисправных модулей активного сетевого оборудования, коммутация портов)
3.2. Техническое сопровождение серверов (контроль состояния сервера, тестирование, профилактика, настройка)
3.4. Техническое обслуживание источников бесперебойного питания 3) (контроль состояния ИБП, профилактика, тестирование и юстировка блоков)
3.5. Ремонт серверов (диагностика, замена неисправных комплектующих с последующей настройкой и тестированием)
4. Техническая настройка нового оборудования и восстановленного после ремонта
4.1. Технологический прогон нового (восстановленного) оборудования: диагностика, настройка параметров, тестирование в составе АРМ
4.2. Проверка работоспособности нового (восстановленного) оборудования в составе ЛВС, тестирование в составе ЛВС, размещение на рабочем месте пользователя
5. Техническое сопровождение и модернизация принтеров и многофункциональных устройств
5.1. Техническое обслуживание принтеров и МФУ: диагностика, замена расходных материалов, текущая профилактика, установка параметров, тестирование
5.2. Замена или установка новых комплектующих принтеров и МФУ (сетевых плат, дополнительного оперативного запоминающего устройства, жесткого диска и т.д.)
Основные параметры оказания услуг:
Организация технического обслуживания
Исполнитель обеспечивает постоянное нахождение не менее 2 (двух) специалистов в префектуре САО г. Москвы по адресу: 127422, Москва, ул. Тимирязевская, д.27 по рабочим дням с 8:00 до 19:00, а при необходимости в выходные и праздничные дни.
Исполнитель организует работу технических специалистов по техническому обслуживанию с 8.00 до 20.00 в рабочие дни (с понедельника по пятницу) на территориях Заказчика. Заказчик в случае необходимости может привлекать специалистов в выходные дни, а так же для проведения выездных мероприятий. В соответствии со Сборником расценок на техническое и сервисное обслуживание информационных систем и ресурсов органов власти и организаций города Москвы и подведомственных им государственных учреждений, утвержденного распоряжением Департамента экономической политики и развития города Москвы от 03 августа 2007 года № 30-Р за весь период облуживания должно быть оказано услуг в объеме не менее 2 730 чел./часов, в связи с чем рекомендуемое количество специалистов ежедневно находящихся на объектах обслуживания полный рабочий день должно составлять 2 человека. Все специалисты должны иметь соответствующую квалификацию.
Исполнитель обеспечивает сохранность оборудования Заказчика на протяжении всего периода обслуживания. Возмещение ущерба, нанесенного Исполнителем оборудованию Заказчика, производится в полном объеме путем проведения ремонта и/или замены оборудования Заказчика, по усмотрению Заказчика.
Обслуживание должно проводиться в соответствии с составом и объемом работ, представленном в п.5, п.6 с указанной периодичностью.
Выполнение обслуживания должно производиться только в согласованное с администрацией учреждений Заказчика время. Специалисты Исполнителя, работающие на территории Заказчика, должны быть проинформированы о правилах внутреннего распорядка Заказчика и подчиняться им.
При оказании услуг Исполнитель должен руководствоваться требованиями Заказчика, а также своими предложениями по обеспечению работы «горячей линии».
Услуги, требующие приостановки работы сегмента программно-технического комплекса Заказчика должны проводиться только в неосновное рабочее время по требованию или по согласованию с ответственным представителем Заказчика, а также в аварийных ситуациях.
Услуги по техническому обслуживанию (кроме ремонтных работ) должны проводиться только в помещениях Заказчика.
После оказания услуг Исполнитель должен сообщать ответственному представителю Заказчика о текущем состоянии программно-технического комплекса Заказчика. В случае возникновения проблем при работе с программно-техническим комплексом Исполнитель должен предоставить Заказчику отчет, в котором должен отразить выявленные или потенциальные проблемы и дать рекомендации по их решению.
Исполнитель, по требованию Заказчика, осуществляет системное обеспечение проведения выездных конференций руководителей Префектуры, в том числе проведение видеоконференцсвязи. Исполнитель обязуется постоянно вести учет средств вычислительной техники, расходных материалов (зап.частей), с последующим составлением на них соответствующего акта на списание и карточку закрепления за сотрудниками СВТ.
Исполнитель обязан по требованию Заказчика участвовать в проведении инвентаризации СВТ и ПО непрерывно проводить инвентаризацию средств вычислительной техники и программного обеспечения Заказчика с еженедельными отчетами на электронных и бумажных носителях.
Организация «Горячей линии» и приема заявок Заказчика.
Исполнитель оказывает услуги в соответствии с заявками Заказчика. Прием заявок осуществляется по телефону и электронной почте.
Исполнитель организует телефонную «Горячую линию» – ежедневно с 8.00 по 20.30. Количество принимаемых звонков по вопросам обслуживания по «Горячей линии» - неограниченно.
Время ответа на поступившие запросы по электронной почте не более 1-го рабочего часа (понедельник - пятница с 8.00 по 20.30) с момента обращения.
В случае невозможности оказать помощь по телефону, Исполнитель должен обеспечить формирование заявки на оказание услуг на рабочем месте пользователя. Оказание услуг по запросу Заказчика, связанных с оказанием услуги на рабочем месте пользователя, должно осуществляться в течение 20-ти минут с момента получения заявки по телефону или ответа Исполнителя по электронной почте.
Для эффективной работы с поступающими запросами на телефонную «Горячую линию» Исполнитель должен использовать программное обеспечение, позволяющее автоматизировать службу технической поддержки.
Исполнитель организует прием запросов Заказчика:
- По многоканальному телефону службы технической поддержки
- По электронной почте Исполнителя.
(номер телефона службы технической поддержки и адрес электронной почты Исполнителя должен быть предоставлен на этапе заключения Государственного контракта и вписан в Техническое задание.
При приеме запросов Исполнитель должен запрашивать у Заказчика следующую информацию:
- Ф.И.О. и должность автора запроса;
- контактный телефон для оперативной связи;
-описание события.
Обработка запроса Заказчика должна включать приём, классификацию и регистрацию запроса, маршрутизацию запроса, выполнение работ и уведомление Заказчика о ходе выполнения запроса, закрытие запроса.
Все запросы Заказчика должны классифицироваться на категории и обрабатываться Исполнителем в соответствии с классификацией:
- Консультация по системному сопровождению автоматизированных рабочих мест Заказчика (должна предоставляться сразу же при поступлении запроса);
- Вызов специалиста для оказания услуг на рабочем месте пользователя или в сегменте программно-технического комплекса Заказчика (должна предоставляться в случаях невозможности решения проблемы по телефону при оказании консультации согласно составу и объемам работ единицы услуги);
- Жалоба Заказчика на предоставление услуг (при поступлении жалобы Исполнитель в течение 1-го рабочего дня должен принять меры устранения причин жалобы и письменно проинформировать Заказчика о результатах);
- Прочее (Исполнитель должен письменно информировать Заказчика о неклассифицированных запросах или запросах, не относящихся к системному сопровождению автоматизированных рабочих мест Заказчика, с указанием причин их невыполнения. В случае классификации Заказчиком таких запросов, они должны исполняться в соответствии с представленными выше категориями).
Регистрация запроса должна включать присвоение ему уникального номера, занесение информации о запросе в базу данных используемой информационной системы.
Исполнитель должен уведомлять Заказчика о регистрации запроса с сообщением номера запроса.
При дальнейших обращениях по текущему запросу должен запрашиваться номер запроса.
После выполнения всех необходимых действий по разрешению запроса он должен быть закрыт в системе. По факту закрытия запроса, инициировавшее запрос лицо должно информироваться о закрытии запроса.
При несогласии с закрытием запроса пользователь Заказчика может направить новый запрос с указанием номера предыдущего и обоснованием несогласия с его закрытием.
В процессе обработки запроса должно осуществляться документирование в используемой информационной системе всех действий, предпринятых для его выполнения.